こんにちわ。ERPパッケージシステム導入＆業務改善コンサルタントのafroriansymです。
茶道教室を開くのは50代から、と考えていましたが計画変更しようか思案中です。
さておき、今回は表題のごとく、仕事で悩んだ際の克服ポイントを掘り下げてみようと思います。
どのような仕事で悩んだか
ERPパッケージシステム導入コンサルタントのお仕事を初めてまもなくの頃です。どのような仕事をしていたかというと、とある人事給与＆勤怠管理システムの設定方法をご案内するお仕事です。
私が取り扱っていたシステムを購入したお客様に、どのように設定すれば、お客様が望むような運用ができるか、についてご説明するお仕事です。ただし、パッケージシステムでアドオン開発は無いので、基本機能のみでの運用を実現するよう誘導したり、システム外で（例えばwindowsバッチや、エクセルVBAを利用してなど）ご要望されている運用実現のための方法をご案内することも稀にありました。
私は該当システムの勤怠管理部分を主に担当していましたが、これが基本機能とはいっても、様々な特徴があり、機能理解して説明するのに非常に時間がかかりました。最初は機能について教えるために行ったのに、お客様に設定頂きながら出た疑問に対してうまく回答できず宿題が増えていくという感じです。
頻繁に開発担当者や、同僚のシステム導入コンサルに色々と質問することになります。
「○○について教えて欲しい」だけでは協力してくれない
誰かに聞けば早いや、と思って、誰かに時間をもらうのですが、質問内容を整理していないと効率が非常に悪いです。コンサルにしろ開発担当者にしろ、激務で多忙な中、時間をゆっくり１時間単位で新米コンサル1人のために割き続けてくれる人はなかなかいませんでした。
そのため、開発担当者への質問内容を社内の掲示板システムに登録しておいた上で直接対面で聞きに行くなど、スキマ時間にコツコツやってみましたがいまいち回答してもらえるスピードは変わらず、何か工夫が必要だと感じました。
そうしている中で、ある日、１点大きなポイントに気づいたのです。
質問の仕方を変えてみた
開発担当者に、こちらが不明点を聞いてもレスポンスが悪くて返事が遅い原因は何か、と考えました。皆が忙しいので、すぐに質問内容がわかれば、回答しやすい。さらに質問事態に、仮説などが入っていればそれをそのまま参照して回答しやすくなるのではないかと感じたのです。
端的にいうと、「質問された人が回答しやすいようにい配慮して質問すればよい」のでは？と考えたわけです。
具体的にどのようなことに気を付けたかは以下の３点です。
１．Yes or No クエスチョン（クローズドクエスチョン）で質問する
２．システムの仕様についての質問は、自分が仮説を立てて自分で設定検証（システムを動作確認した上で）後に、認識している動作で相違ないか確認する
３．一次回答期限を記載した上で、その前日ぐらいに一声かける（急ぎの場合は電話で聞いてから、後出しになるが質問内容を掲示板システムに記載する）
そうすると少しづつですが、回答を頂けるスピードが速くなっていきました。
質問の仕方を変えた効果
質問の仕方を変えたことで、回答をもらえるスピードが速くなりました。さらに、最初の質問内容から発展して、深い部分での質問や調査につながることが出てきました。具体的には、よくよく考えるとこの仕様って、バグじゃないのか、といった議論や、お客様に説明する際にはもっとかみ砕かないと開発目線での表現でわからないから、説明方法は別途検討しなければならない、といったことがあげられます。
雑多に記載しましたが、まとめると、以下の３点が質問の仕方を変えた効果となります。
１．回答をもらえるスピードが速まった
２．更なる疑問の発見につながるケースが増えた
３．相手によって、回答内容を説明する表現を検討するようになった
（お客様だけでなく、同僚コンサルや開発担当への質問の仕方にも応用することにした）
結論的には、これら３つの効果がベースとなって、製品機能を理解するキャッチアップのペースが速くなりました。そうして、自信を持ってお客様に機能プレゼンや質問への回答ができるようになっていきました。
一般的に応用できる質問の仕方
Yes or No クエスチョンで質問することは、相手がどう思っているかを率直に確認することができます。仮にNoという答えを得た時には、じゃあどう考えているの？と、オープンクエスチョンで聞いて待つことにしたり、もしくは別の視点でまずはこちらも考えて、じゃあXもしくはYと考えているってこと？と、改めて別のYes or No クエスチョンをする、といった会話の流れをイメージできます。
無口な方や、会話表現が苦手な方などに、この聞き方をすると先方が話やすくなる効果があるかもしれません。しかし、オープンクエスチョンではなかなか口を開いてくれない人でも、まずはYes or No クエスチョンであれば、意思表示は簡単にできます。
会議で停滞したタイミングで使ってみるなど、活用ポイントは多いのではないでしょうか。
蛇足になりますが、”コーチング”という視点で「質問の仕方」を考えたとき、以下の書籍を読んで参考にしたいと思っています。
別途、書評記事を書いてみたいと思います。
以上。
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